De Customer Journey is de reis die de klant maakt vanaf het punt net voordat de behoefte bestaat naar een bepaald product of dienst tot ver na de aankoop. Op deze pagina leg ik uit welke fases er zijn en hoe je hier op kan inspelen.
De Customer Journey ook wel de klantreis genoemd bestaat uit verschillende fases waar een klant doorheen loopt bij het kopen van een product. De Customer Journey brengt verschillende touchpoints in kaart en is een leidraad voor bedrijven om te kijken of ze nog onderdelen kunnen optimaliseren. De Customer journey bestaat uit de bewustwoordingfase, de overwegingsfase, de koopfase en de nakoopfase.
De bewustwordingsfase is de eerste stap van de customer journey en de klant bevindt zich hierin wanneer er langzaam een behoefte ontstaat naar een bepaald product of dienst. In deze fase is de klant op zoek naar informatie om een oplossing te vinden voor zijn probleem. Handig om te weten is dat de klant in deze fase nog niet klaar is om te kopen, dus het geen zin heeft om allerlei aanbiedingen te gaan doen.
Bij e-mailmarketing moet je in deze fase denken aan campagnes met meer algemene onderwerpen zoals “de nieuwste trends” of “hoe je je huis nog mooier kan maken”. Door zo’n campagne te sturen raken mensen zich bewust van producten die hun huis nog mooier kunnen maken. Daarnaast is zo’n campagne ook niet op verkoop gericht maar meer op het informeren van de ontvanger.
Je kan het ook aan de andere kant bekijken en een lead magnet maken voor deze fase. DIt kan bijvoorbeeld iets zijn als “10 tips geven om je huis nog mooier te maken”. Dit kan een manier zijn om e-mailadressen te verzamelen van mensen in de bewustwoordingsfase.
In deze fase zijn klanten op zoek naar specifieke informatie over een product of dienst. Ze weten dus door de bewustwordingsfase al redelijk wat ze willen en zijn nu op zoek naar de juiste keuze. Belangrijk is om tijdens deze fase de klanten te sturen en te helpen bij het vinden en overwegen van de juiste producten.
Hoe kan je e-mailmarketing inzetten tijdens de overwegingsfase? E-mailmarketing kan je inzetten in deze fase door productaanbevelingen te doen op basis van hun gedrag op de website. Het sturen van mails die verschillende producten vergelijken, van hun eigen webshop of de producten vergelijken met die van een concurrent. Daarnaast kan een veelgestelde vragen mail goed werken om alle twijfels en obstakels die de klant hier ervaart weg te halen.
In deze fase is de klant klaar om iets te kopen en is het belangrijk dat de klant overtuigt wordt om te kiezen voor jouw bedrijf of webshop. De klant weet dus welk product hij of zij wil hebben en is nu op zoek naar de juiste partij om dit bij te doen.
In deze fase kan je met e-mailmarketing er op in spelen door onderandere ook een veelgestelde vragen mail te sturen om vragen en obstakels weg te nemen. Daarnaast is in deze fase het ook belangrijk om social proof te laten zien. Denk hierbij aan case studies, reviews van andere klanten of aanbevelingen van bekende personen / influencers. Het doel hiervan is vertrouwen opwekken bij de klant en bevestigen dat jouw bedrijf de juiste keuze is om de aankoop te doen.
De nakoopfase begint als de klant de aankoop heeft gedaan. In deze fase is het belangrijk om buyers remorse te voorkomen, de klant tevreden te houden met zijn aankoop en te motiveren om opnieuw bij jou te kopen.
Deze fase leent zich perfect voor e-mailmarketing. Zo kan je met e-mailmarketing een bevestigingsmail sturen met bedankt voor de aankoop en bevestigen dat de persoon de juiste keuze hebt gemaakt. Vervolgens kan je bijvoorbeeld bij ingewikkeldere producten de klant voorzien van uitleg en eventuele vragen automatisch beantwoorden door duidelijke e-mails. Om de herhaalaankopen te stimuleren kan je upsell en crosssell e-mails sturen op basis van het product wat de persoon gekocht heeft. Denk hierbij aan bijpassende accessoires, must haves, etc.
Zoals hierboven al in elke fase beschreven is e-mailmarketing op elke fase in de customer journey goed in te zetten. E-mailmarketing is voornamelijk erg sterk in de nakoopfase, omdat je dan gebruik kan maken van jouw warme doelgroep.
Het is een effectieve manier om in contact te blijven en te helpen in de customer journey. Door relevante informatie te delen kun je de klant helpen en laten zien dat jouw bedrijf de juiste keuze is voor de klant.
E-mailmarketing is een geweldige manier om je klant te leren kennen en begrijpen. Door de klant in de customer journey te helpen, kan je een band opbouwen met jouw klant en hierdoor voelen ze zich gewaardeerd.
– Ken je klanten: Voor het schrijven van goede teksten voor je e-mails is het belangrijk om je klant goed te kennen. Wat vind je klant belangrijk? Waar loopt jouw klant tegenaan? Wat zijn de problemen van jouw klant? Wat is de interesse van jouw klant? Hoe meer je over je klant weet hoe gerichter je e-mails kan schrijven op basis van hun behoefte.
– Wees relevant: Deel alleen informatie en content in je e-mails die relevant zijn voor je klanten. Je kan dit binnen e-mailmarketing doen door je contacten te segmenteren op basis van interesse.
– Geef zoveel mogelijk waarde weg: Als jij het niet doet, doet je concurrent het wel. Je klanten willen bij het lezen van je e-mail er zelf ook wat aan hebben. Zorg daarom altijd dat de e-mails waardevol zijn voor de lezer. Doe dit door content te delen die leert, inspireert of de klant helpt.
– Wees consistent: Om een sterke relatie op te bouwen en top of mind te blijven is het belangrijk om consistent te blijven met het versturen van e-mails. Als je een vriend hebt die je al een half jaar niet gesproken hebt, dan voel je vaak ook wat afstand. Het is daarom belangrijk om dus contact te blijven houden met je klanten (zolang er interesse is). Dit kan je gelukkig allemaal bijhouden binnen jouw e-mailmarketing software.
Enkele voorbeelden hiervan kunnen zijn:
– Een bedank e-mail na een aankoop: Dit is een geweldige manier om je klanten te laten weten dat je blij bent met hun aankoop.
– Een persoonlijke felicitatie op verjaardagen: Een kleine moeite, maar een groot verschil.
– Het versturen van tips: Een mooie manier om je klanten te helpen bij het gebruiken van jouw product of dienst
– Het organiseren van een wedstrijd: Organiseer een wedstrijd onder je klanten om te laten zien dat je jouw klanten waardeert.
Het mooie aan e-mailmarketing is dat bijna alles te meten is en door het gebruik van A/B testen je constant jouw customer journey kan verbeteren. Zo kan je automatisch enquêtes afnemen bij je huidige klanten, waardoor je een constante stroom van feedback hebt. Deze feedback kan je vervolgens weer gebruiken om betere e-mails te maken of jouw product / dienst te verbeteren.
Dit zorgt er dus voor dat jouw bedrijf constant blijft innoveren op basis van de behoefte van je huidige en potentiële klanten. Je hoeft hier dus niet uit te gaan van een onderbuik gevoel, maar kan gewoon gebruikmaken van meetbare data en echte feedback van klanten in de customer journey.
E-mailmarketing begeleidt klanten door elke stap van hun reis, van bewustwording tot na de aankoop. In de bewustwordingsfase richt het zich op het informeren van potentiële klanten, vaak door middel van algemene content of lead magnets. Tijdens de overwegingsfase helpt het bij het sturen en informeren van klanten door productaanbevelingen en vergelijkingen. In de koopfase wordt e-mailmarketing ingezet om vertrouwen te wekken en klanten te overtuigen van de waarde van het bedrijf, vaak door middel van FAQs en sociale bewijslast. In de nakoopfase wordt het gebruikt om klanttevredenheid te waarborgen en herhaalaankopen te stimuleren.
In de bewustwordingsfase is e-mailmarketing gericht op het informeren en bewust maken van potentiële klanten. Campagnes kunnen algemene onderwerpen bevatten zoals trends of tips om het bewustzijn te vergroten. Lead magnets zoals ’10 tips om je huis mooier te maken’ zijn ook effectief voor het verzamelen van e-mailadressen in deze fase
Tijdens de overwegingsfase helpt e-mailmarketing klanten bij het maken van geïnformeerde keuzes door het aanbevelen van producten op basis van websitegedrag en het vergelijken van producten. Een veelgestelde vragen mail kan ook effectief zijn om twijfels en obstakels weg te nemen
In de nakoopfase wordt e-mailmarketing ingezet om klanttevredenheid te waarborgen en toekomstige aankopen te stimuleren. Dit omvat het sturen van bevestigingsmails, het bieden van ondersteuning bij ingewikkelde producten, en het promoten van gerelateerde producten of accessoires om herhaalaankopen te stimuleren.